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ホントは積極的に話したい…訪日外国人への「おもてなし英語」調査

村田由美子
村田由美子
2019/05/06

日本政府観光局(JNTO)によると、2018年の訪日外国人観光客は3,000万人を突破し、前年比8.7%増の3,119万2,000人と過去最高となりました。そして訪日外国人が増加することで、英語での接客・応対を求められる機会も増加しています。

この度、「国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)」が、英語で1日に最低1名以上の訪日外国人に接客・応対を行う接客・サービス業に携わる全国の20代~50代男女500名を対象に「訪日外国人へのおもてなし英語」に関する調査を実施しました。

日々、英語で接客をしている担当者の「おもてなし英語」は、どのようになっているのでしょうか。

英語で接客する際、一番足りないと感じることは「スピーキング力」「語彙力」

「1カ月にどれくらい英語で接客を行っていますか?」という質問では「100人以上」が12.8%、「75人以上~100人未満」が3.2%、「50人以上~75人未満」が7.6%、「25人以上~50人未満」が19.4%、「25人未満」が57.0%という結果になっています。

「訪日外国人のお客様に積極的に話しかけたいですか?」という質問では、「そう思う」が29.4%、「まあそう思う」が33.6%と全体の半数以上となり、63.0%の人が積極的に話しかけたいと思っているようです。

「訪日外国人のお客様に積極的に話しかけていますか?」という質問では「積極的に話しかけている」が18.2%、「どちらかといえば積極的に話しかけている」が34.6%と、話しかけている人が52.8%に。話しかけていない人は47.2%と、おおよそ半数ずつに分かれています。

「接客時の英語に自信があり“おもてなし英語”を使えていますか?」という質問では、「自信があり、使えている」が11.0%、「少し自信があり、少し使えている」が10.8%という結果に。

自信がある」と回答した人は全体で21.8%となり、接客担当者の約80%は「おもてなし英語」に自信がない傾向にあるようです。

「“おもてなし英語”をもっと使うことができたらどんなことができると思いますか?」と質問したところ、全体の半数以上、59.0%の人が「より多くのお客様とコミュニケーションができる」と回答しています。


また「再来店してもらえる」と回答した人が35.8%、「売上を伸ばせる」と回答した人は23.0%と「売上に貢献できる」と思っている人が多数いることが判明しています。

「英語で接客する際、一番足りないと感じることは?」と質問したところ、「スピーキング力」が33.8%、「語彙力」が33.6%とほぼ同率の結果に。

「自分の英語がうまく伝わらなかった(30歳男性)」「思っていることを自分の言葉で伝えられず悔しい(37歳女性)」という方も多く、今後の訪日外国人に対するおもてなしにはスピーキング力・語彙力の向上が接客の鍵となることがわかりました。

2020年に東京オリンピックを控え、ますます増えると予想されている訪日外国人。日本をより一層楽しんでもらうため、英語力の向上を目指す人も、踏み出すチャンスかもしれません。

source:@Press

image by:Tupungato/Shutterstock.com

※掲載時の情報です。内容は変更になる可能性があります。 

ライター歴14年。美容師として働いていた時に出会った映画『ロード・オブ・ザ・リング』三部作に多大な影響を受けライターへと転身、多数の現場取材やインタビューを行う。海外プレミア/レッドカーペット・イベントへ足を運ぶことがライフワーク。

ホントは積極的に話したい…訪日外国人への「おもてなし英語」調査
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