日本政府観光局（JNTO）によると、2018年の訪日外国人観光客は3,000万人を突破し、前年比8.7％増の3,119万2,000人と過去最高となりました。そして訪日外国人が増加することで、英語での接客・応対を求められる機会も増加しています。

この度、「国際ビジネスコミュニケーション協会（IIBC）」が、英語で1日に最低1名以上の訪日外国人に接客・応対を行う接客・サービス業に携わる全国の20代～50代男女500名を対象に「訪日外国人へのおもてなし英語」に関する調査を実施しました。

日々、英語で接客をしている担当者の「おもてなし英語」は、どのようになっているのでしょうか。

英語で接客する際、一番足りないと感じることは「スピーキング力」「語彙力」

「1カ月にどれくらい英語で接客を行っていますか？」という質問では「100人以上」が12.8％、「75人以上～100人未満」が3.2％、「50人以上～75人未満」が7.6％、「25人以上～50人未満」が19.4％、「25人未満」が57.0％という結果になっています。

「訪日外国人のお客様に積極的に話しかけたいですか？」という質問では、「そう思う」が29.4％、「まあそう思う」が33.6％と全体の半数以上となり、63.0％の人が積極的に話しかけたいと思っているようです。

「訪日外国人のお客様に積極的に話しかけていますか？」という質問では「積極的に話しかけている」が18.2％、「どちらかといえば積極的に話しかけている」が34.6％と、話しかけている人が52.8％に。話しかけていない人は47.2％と、おおよそ半数ずつに分かれています。

「接客時の英語に自信があり“おもてなし英語”を使えていますか？」という質問では、「自信があり、使えている」が11.0％、「少し自信があり、少し使えている」が10.8％という結果に。

「自信がある」と回答した人は全体で21.8％となり、接客担当者の約80％は「おもてなし英語」に自信がない傾向にあるようです。

「“おもてなし英語”をもっと使うことができたらどんなことができると思いますか？」と質問したところ、全体の半数以上、59.0％の人が「より多くのお客様とコミュニケーションができる」と回答しています。

また「再来店してもらえる」と回答した人が35.8％、「売上を伸ばせる」と回答した人は23.0％と「売上に貢献できる」と思っている人が多数いることが判明しています。

「英語で接客する際、一番足りないと感じることは？」と質問したところ、「スピーキング力」が33.8％、「語彙力」が33.6％とほぼ同率の結果に。

「自分の英語がうまく伝わらなかった（30歳男性）」「思っていることを自分の言葉で伝えられず悔しい（37歳女性）」という方も多く、今後の訪日外国人に対するおもてなしにはスピーキング力・語彙力の向上が接客の鍵となることがわかりました。

2020年に東京オリンピックを控え、ますます増えると予想されている訪日外国人。日本をより一層楽しんでもらうため、英語力の向上を目指す人も、踏み出すチャンスかもしれません。

source:@Press

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